Telefonda Müştəriyə Xidmət və Müştəri Təcrübəsinin İdarə Edilməsi Təlimi

Təlimin məqsədi

• Bu təlim proqramının məqsədi Çağrı Mərkəzi əməkdaşlarının müştərilərlə telefon vasitəsilə peşəkar ünsiyyət qurmaq, müştərinin ehtiyaclarını düzgün müəyyən etmək, xidmət keyfiyyətini yüksəltmək, çətin situasiyaları effektiv idarə etmək və müsbət müştəri təcrübəsi yaratmaq bacarıqlarını inkişaf etdirməkdir.
   
• Proqram beynəlxalq Customer Experience (Müştəri Təcrübəsi) və Customer Service Excellence (Müştəri Xidmətlərində Mükəmməllik) yanaşmaları əsasında hazırlanmışdır.

Təlimin sonunda iştirakçılar:

• Müştəri yönümlü düşüncə tərzini formalaşdıracaqlar
• Telefonda peşəkar ünsiyyət qaydalarını tətbiq edə biləcəklər
• Müştərinin ehtiyaclarını düzgün müəyyən edə biləcəklər
• Aktiv dinləmə texnikalarından istifadə edəcəklər
• Effektiv sualvermə bacarıqlarını tətbiq edəcəklər
• Etiraz və şikayətləri düzgün idarə edəcəklər
• Çətin müştərilərlə peşəkar davranacaqlar
• Müştəri məmnuniyyətini artıran davranış modellərini tətbiq edəcəklər
• Zəngi beynəlxalq standartlara uyğun idarə edə biləcəklər
• Müştəri loyallığını artıran xidmət göstərə biləcəklər

Təlim aşağıdakı əməkdaşlar üçün nəzərdə tutulmuşdur:

• Çağrı Mərkəzi (Müştəri Əlaqə Mərkəzi) əməkdaşları
• Müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssislər
• Satış operatorları
• Onlayn dəstək əməkdaşları
• Back Office (Arxa Ofis) əməkdaşları
• Front Office (Ön Ofis) əməkdaşları
• Team Leader (Komanda rəhbəri)
• Supervisor (Nəzarətçi)
• Müştəri xidmətlərinə rəhbərlik edən menecerlər

Təlim aşağıdakı metodların kombinasiyası əsasında keçirilir:

• Mühazirə
• Fasilitasiya
• Vörkşop
• Case Study (praktiki situasiya təhlili)
• Role Play (rol oyunu)
• Qrup işi
• Real zənglərin təhlili