Təlimin məqsədi əməkdaşların yalnız mövcud proseduru təkrarlayan deyil, müştərinin problemini düzgün müəyyənləşdirən, səbəbləri təhlil edən və səlahiyyət çərçivəsində ən uyğun həlli seçən yanaşma formalaşdırmasını təmin etməkdir.
Proqram xüsusilə eyni müraciətin bir neçə dəfə təkrarlanması, lazımsız eskalasiyalar, standart cavablarla problemin həll edilməməsi və əməkdaşların qərar verməkdən çəkinməsi kimi halların azaldılmasına xidmət edir.
Kimlər üçün nəzərdə tutulub
Müştəri xidmətləri əməkdaşları;
Çağrı mərkəzi operatorları;
Texniki və satış sonrası dəstək komandaları;
Şikayətlərin idarə olunması üzrə əməkdaşlar;
Flial və xidmət nöqtəsi əməkdaşları;
Senior əməkdaşlar və komanda rəhbərləri.
Təlim metodikası
Təlim real problem ssenariləri və qərarvermə məşqləri əsasında qurulur. İştirakçılara hazır cavab verilmir; onlar problemi təhlil edir, mümkün variantları müəyyənləşdirir, qərar verir və qərarlarını əsaslandırırlar.
Proqramda fərdi və qrup halında case-study, qərar ağacları, “nə edərdin?” situasiyaları, kök səbəb təhlili və alternativ həlllərin müqayisəsi kimi metodlardan istifadə olunur.
İştirakçının əldə edəcəyi nəticələr
Təlimdən sonra iştirakçılar:
Problemin görünən əlamətini onun əsas səbəbindən ayıra biləcək;
Qərar verməzdən əvvəl daha düzgün məlumat toplayacaq;
Müxtəlif həll variantlarını müqayisə edə biləcək;
Səlahiyyət çərçivəsində daha inamlı qərar verəcək;
Lazımsız eskalasiyaları azaltmağa töhfə verəcək;
İlk müraciətdə həll ehtimalını yüksəldəcək;
Müştəriyə qərarı daha aydın və inandırıcı şəkildə izah edə biləcək.
Təlim mövzuları:
Problem və simptom arasındakı fərq
Müştərinin müraciətinin düzgün diaqnostikası
Problemin əsas səbəbinin müəyyənləşdirilməsi
Məlumat çatışmazlığını düzgün suallarla aradan qaldırmaq
Problemi hissələrə bölmək və prioritetləri müəyyənləşdirmək
Alternativ həll variantlarının yaradılması
Həll variantlarının risk və nəticələrinin qiymətləndirilməsi
Səlahiyyət çərçivəsində qərar vermək
Hansı hallarda eskalasiya etmək lazımdır?
Lazımsız eskalasiyaların qarşısının alınması
Müştəri üçün ən uyğun həll ilə şirkətin imkanları arasında balans
Standart prosedurdan kənar situasiyalarda düşünmə
Qərarı müştəriyə aydın və əsaslandırılmış şəkildə təqdim etmək
Təkrar müraciətlərin qarşısını almaq
Təlimçi əlavə edilməyib
Təlimin müddəti:
1 tam gün, 7 saat
Daha mürəkkəb xidmət, texniki dəstək və ya yüksək qərar məsuliyyəti olan komandalar üçün 2 günlük proqram daha effektivdir.
