Bu proqramın məqsədi şikayətə yalnız “narazılıq” kimi deyil, şirkətin xidmət keyfiyyəti və proseslərini yaxşılaşdırmaq üçün mühüm məlumat mənbəyi kimi yanaşma formalaşdırmaqdır.
İştirakçılar şikayəti düzgün qəbul etməyi, emosional hissəni problemin mahiyyətindən ayırmağı, məsələni araşdırmağı, müştəriyə aydın cavab verməyi və xidmət səhvi baş verdikdə müştərinin etimadını mümkün qədər bərpa etməyi öyrənirlər.
Kimlər üçün nəzərdə tutulub
Şikayətlərin idarə olunmasına cavabdeh əməkdaşlar;
Müştəri xidmətləri komandaları;
Çağrı mərkəzi əməkdaşları;
Filial və ön ofis əməkdaşları;
Satış sonrası xidmət əməkdaşları;
Keyfiyyət və xidmət təcrübəsi üzrə mütəxəssislər;
Komanda rəhbərləri və supervayzerlər.
Təlim metodikası
Proqram konkret şikayət nümunələri üzərində qurulur. İştirakçılar müxtəlif mürəkkəblik səviyyəli şikayətləri təhlil edir, şifahi və yazılı cavab hazırlayır, xidmətin bərpası üçün alternativ həllər müəyyənləşdirirlər.
Qrup çalışmalarında “şikayəti qəbul et – araşdır – həll et – cavablandır – nəticə çıxar” ardıcıllığı real ssenarilər üzərində tətbiq olunur.
İştirakçının əldə edəcəyi nəticələr
Təlimdən sonra iştirakçılar:
şikayətləri daha sistemli və peşəkar şəkildə idarə edə biləcək;
emosional narazılıqla faktiki problemi düzgün ayıracaq;
müştəriyə daha aydın və əsaslandırılmış cavab verəcək;
xidmət səhvlərindən sonra etimadın bərpası üçün düzgün addımlar ata biləcək;
