Müştəri Xidmətlərində Mükəmməllik və Xidmət Standartları

Təlimin məqsədi

Təlimin əsas məqsədi əməkdaşlarda vahid və peşəkar xidmət yanaşması formalaşdırmaq, müştəri ilə hər təmas nöqtəsində xidmət keyfiyyətini yüksəltmək və şirkətin xidmət standartlarının gündəlik davranışlara çevrilməsinə nail olmaqdır.

Proqram yalnız “müştəri ilə necə danışmaq” mövzusuna fokuslanmır. İştirakçılar xidmət prosesində öz rollarını, müştərinin gözləntilərinin necə formalaşdığını, hansı davranışların müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir etdiyini və xidmət zamanı məsuliyyətin əməkdaş tərəfindən necə sahiblənilməli olduğunu praktik nümunələr üzərindən öyrənirlər.
 

Kimlər üçün nəzərdə tutulub

• Müştərilərlə birbaşa və ya dolayı ünsiyyətdə olan:
• Müştəri xidmətləri əməkdaşları;
• Çağrı mərkəzi əməkdaşları;
• Ön ofis və filial əməkdaşları;
• Satış və satış sonrası xidmət komandaları;
• Resepsiyon və xidmət masası əməkdaşları;
• Xidmət keyfiyyətinə cavabdeh digər əməkdaşlar.

Təlim metodikası

Təlim real xidmət situasiyaları üzərində qurulur. İştirakçılar yalnız nəzəri məlumat almır, müxtəlif müştəri ssenarilərində qərar verir, dialoqlar qurur və xidmət davranışlarını praktik şəkildə sınaqdan keçirirlər.

Metodikaya situasiya təhlilləri, rol oyunları, qrup müzakirələri, real xidmət nümunələrinin analizi, fərdi tapşırıqlar və “doğru–yanlış xidmət davranışları” üzrə praktik çalışmalar daxildir.

İştirakçının əldə edəcəyi nəticələr

Təlimin sonunda iştirakçılar:

• peşəkar müştəri xidmətinin əsas prinsiplərini tətbiq edə biləcək;
• müxtəlif müştəri gözləntilərini daha düzgün idarə edəcək;
• xidmət prosesində məsuliyyəti üzərinə götürməyi öyrənəcək;
• müştəri ilə ünsiyyətdə daha ardıcıl və peşəkar davranacaq;
• xidmət standartlarını real iş situasiyalarına uyğun tətbiq edə biləcək;
• xidmət səhvlərinin müştəri münasibətlərinə təsirini daha effektiv idarə edəcək.
• Tövsiyə olunan müddət