Təlimin məqsədi əməkdaşların narazı, emosional, aqressiv və ya yüksək tələbli müştərilərlə ünsiyyət zamanı soyuqqanlı, peşəkar və nəticəyönümlü davranmaq bacarığını inkişaf etdirməkdir.
Əsas məqsəd mübahisədə “qalib gəlmək” deyil, vəziyyəti nəzarətə almaq, gərginliyi azaltmaq, problemin mahiyyətini müəyyənləşdirmək və mümkün olan həll istiqamətinə keçməkdir.
Kimlər üçün nəzərdə tutulub
Müştəri xidmətləri əməkdaşları;
Çağrı mərkəzi və qaynar xətt operatorları;
Filial və ön ofis əməkdaşları;
Şikayətlərlə işləyən komandalar;
Satış sonrası xidmət əməkdaşları;
Yüksək emosional müştəri ünsiyyəti ilə qarşılaşan digər əməkdaşlar.
Təlim metodikası
Təlim maksimum praktik formatda keçirilir. İştirakçılar müxtəlif tipli çətin müştəri profilləri ilə bağlı rol oyunlarında iştirak edir, gərgin dialoqları mərhələ-mərhələ idarə edir və fasilitator tərəfindən konkret geribildirim alırlar.
Proqramda “aqressiv müştəri”, “xidmətin gecikməsindən narazı müştəri”, “qayda ilə razılaşmayan müştəri”, “mümkün olmayan tələb irəli sürən müştəri” kimi situasiyalar üzərində işlənilir.
İştirakçının əldə edəcəyi nəticələr
gərgin müştəri ünsiyyətində emosiyalarını daha yaxşı idarə edəcək;
narazılığı şəxsi hücum kimi qəbul etmədən peşəkar mövqe saxlayacaq;
müştərinin emosional gərginliyini azaltmaq üçün düzgün ifadələrdən istifadə edəcək;
münaqişənin böyüməsinin qarşısını almağı öyrənəcək;
həll mümkün olmadıqda belə ünsiyyəti peşəkar şəkildə idarə edəcək;
